Come è cambiato il consumatore? Come sono cambiate le sue abitudini di acquisto? In che modo l’evoluzione tecnologica, il web, i social e i grandi eCommerce hanno modificato il suo comportamento? Quali sono oggi i fattori determinanti che influenzano le sue decisioni di acquisto? Trovi le risposte a queste domande e molte altre cose, continuando a leggere.
In quest’articolo ti fornirò alcune utili statistiche tratte da una interessante ricerca condotta da Google e faremo insieme interessanti riflessioni su quelle che sono le nuove abitudini di acquisto del consumatore quando si muove sia online (eCommerce) che offline (negozio fisico).
Anche in questo caso puoi decidere di leggere qui di seguito l’articolo oppure ascoltare la puntata del Podcast Marketing in cui con Giuseppe Franco approfondisco molto nel dettaglio ognuno degli aspetti trattati.
SOMMARIO
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Ormai è chiaro: l’evoluzione tecnologica, il web, l’uso giornaliero dei social, i grandi player nel campo dell’eCommerce come Amazon, e-Bay o Alibaba, hanno profondamente cambiato le abitudini di acquisto del consumatore che oggi appare molto più informato e consapevole di un tempo.
Il 48% delle volte questo consumatore usa Google sia quando si prepara per fare un acquisto online (presso un eCommerce) sia quando deve recarsi in un negozio fisico (offline). Sempre più spesso assistiamo ad una combinazione di Ricerca + Maps + YouTube.
YouTube (30%) è davvero molto usato quando si tratta di fare un acquisto, le persone amano consultare i video per reperire informazioni circa un prodotto, per capire come funziona e per vedere recensioni.
Quello che viene fuori dall’indagine è che quando una persona deve approcciarsi ad un acquisto di un prodotto fisico, nel 90% dei casi parte da una ricerca online e solo nel 31% delle volte inizia da un negozio fisico. Questo ci fa comprendere che il consumatore ha voglia di raccogliere quante più informazioni possibili prima di effettuare un acquisto, quindi non solo dove acquistare ma anche cosa e perché scegliere quel tipo di prodotto e non un altro.
Lo smartphone sempre più re delle vendite!
Oramai lo smartphone è un prolungamento del nostro corpo, facci caso: ti muovi per casa portandotelo in giro dalla cucina al bagno, dal bagno alla camera da letto! Il 42% dei consumatori usa lo smartphone per fare acquisti ovvero compra direttamente dal telefono.
Un altro comportamento molto interessante è l’uso del telefono all’interno di un negozio fisico per leggere recensioni online e reperire informazioni su un prodotto poco prima di acquistarlo. Abitudine adottata dal 36% dei consumatori.
Il futuro è sempre più mobile
Questi atteggiamenti diventeranno sempre più un abitudine comune, infatti sono in forte aumento richieste di usare direttamente lo smartphone per pagare nel negozio fisico (49% degli intervistati). Mentre il 40% desidera relazionarsi con il customer care comodamente da mobile (evitando telefonate). Il 33% ha piacere di usare assistenti digitali che facilitino loro la creazione di liste shopping e liste dei desideri.
Infine, cosa che ritengo davvero molto interessante e che apre enormi possibilità dal punto di vista del Marketing di prossimità, è che il 43% degli intervistati si è dichiarato favorevole a ricevere offerte sul proprio smartphone mentre visita il negozio.
Perché online? Perché offline?
Perché le persone vogliono acquistare online? E perché decidono invece di procedere con un acquisto nel negozio fisico (offline)? Le risposte a queste domande sono piuttosto semplici se non scontate, ma è sempre bene ricordarle:
- Online: vogliono spendere meno, preferiscono la consegna a domicilio.
- Offline: vogliono un’esperienza fisica con il prodotto (toccarlo, “sentirlo”), preferiscono acquistare e portare a casa subito quel prodotto.
eCommerce Italia: il comportamento d’acquisto
Ne ricordo 10 ma compro da 2
Ecco una cosa che devi tenere ben presente: gli italiani tendono a comprare sempre dagli stessi store online. Anche se ricordano mediamente, per ogni categoria, circa 10 negozi online, alla fine comprano sempre dai soliti 2 store di loro fiducia. Di conseguenza puntare solo su strategie basate sul ricordo del brand (brand awareness) è un’attività che da sola non basta.
Bisogna fare molto di più: puntare su offerte e, soprattutto, fidelizzazione.
Dall’indagine viene fuori che gli italiani che comprano online hanno 3 caratteristiche precise e peculiari, sono:
- curiosi;
- esigenti;
- impazienti.
Da queste 3 caratteristiche ne possiamo trarre tutta una serie di informazioni e condizioni che vanno a delineare come deve essere strutturato il tuo eCommerce se vuole avere successo.
Per semplicità, ti propongo la seguente tabella:
Fattori determinanti di un eCommerce
In ogni caso i fattori davvero determinati di un eCommerce sono 3:
- La spedizione gratuita.
- La facilità di effettuare un reso (meglio se gratuito).
- La possibilità di fare un buon affare (risparmiare).
I costi di spedizione non dovrebbero mai incidere più del 25% del prezzo di vendita, questa è una regola empirica che ti consiglio di rispettare. Chiaramente, tutte le volte che puoi, metti le spese di spedizione gratuite (o percepite tali).
Inoltre, i consumatori vogliono sentirsi liberi e tranquilli di cambiare idea, ecco perché il reso deve sempre essere facile, mai penalizzante e, se possibile, gratuito.
Ultimi 3 consigli
(1) Prima di visitare un negozio fisico, spesso gli utenti controllano online se sono disponibili informazioni sui loro brand preferiti, sulle disponibilità, sulle offerte e sugli orari di apertura e chiusura.
(2) Il 55% dei consumatori di tutto il mondo dichiara di consultare (o voler consultare) video online dedicati al prodotto, al suo uso e alle recensioni. Guardano questi video anche all’interno del negozio fisico prima di acquistarli.
(3) I video con “persone normali” ovvero non con professionisti, influencer o attori, sono preferiti e meglio graditi. Soprattutto quando mostrano come si usa il prodotto. Questo perché danno maggior senso di verità.
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