Oggi voglio condividere con te una storia che mi ha fatto pensare molto, è un po’ lunga ma ti assicuro che vale la pena leggerla.
Domenica pomeriggio vado a trovare i miei genitori (dovrei andarci più spesso in realtà) e inaspettatamente trovo anche un vecchio amico di famiglia, Mimmo, che forse non vedevo da più di quindici anni!
Mi saluta affettuosamente e dopo diversi convenevoli continua a ricordare con mio padre episodi ed esperienze vissute insieme. Mimmo aveva una pizzeria che, nella mia città, per un lungo periodo ha fatto la storia.
Ero troppo piccola all’epoca per ricordarlo ma mi piace ascoltarlo, il suo sguardo è ancora pieno di passione e di entusiasmo, lo stesso di un tempo, nonostante stia ricordando un passato ormai lontano.
Ad un certo punto – senti un po’ che dice – Mimmo si lascia andare a una considerazione: “il problema è che oggi, non c’è più quell’attenzione di un tempo per il cliente, non si coltiva più il rapporto personale, la relazione”.
A questo punto non resisto, devo indagare!
Con garbo lo interrompo e chiedo:“ Mimmo, ma tu, cosa hai fatto a quei tempi per portare gente nella tua pizzeria?”
E lui d’istinto: “nessuno all’epoca faceva la pizza come la facevo io, il mio prodotto era di qualità, l’impasto era morbido e leggerissimo”.
Mmmmh, resto un po’ delusa ma poi aggiunge: “E poi nel mio locale quando venivi trovavi sempre un sorriso e quando ritornavi venivi accolto sempre con Ciao come stai? Siamo pieni eh ma per te un posto lo trovo sicuro!”
continua, con lo sguardo perso nei ricordi…
“Mi piaceva assai il rapporto con i clienti, conoscevo i nomi di chiunque venisse alla mia pizzeria, mi piaceva coccolare le persone e conoscere i gusti di ognuno per poter poi consigliare, nelle volte successive, novità o pizze che mi ero inventato”.
e poi: “Nessuno usciva deluso dalla mia pizzeria e se qualche volta vedevo un cliente lamentarsi per qualsiasi motivo, lo invitavo a ritornare il weekend seguente gratis!”
Mimmo 30 anni fa applicava inconsapevolmente quella che oggi abbiamo elevato ad efficace strategia di marketing!
Su cosa mi ha portato a riflettere questa storia?
Mi ha portato a pensare a quanto oggi rivendichiamo l’importanza nello stabilire un relazione con il cliente che di fatto poi non facciamo, mi ha portato a pensare a tutte le volte che sotto le recensioni negative online ritrovo la risposta del proprietario che anziché mettersi nei panni del cliente per “prenderlo in carico” (come faceva Mimmo) e invitarlo nuovamente a fargli visita, lo provoca con un “Sentiremo molto la tua mancanza” o con un “Se non ti piace quello che facciamo vai altrove, non ci offendiamo mica”, mi ha portato a pensare a quanto sia importante per i clienti sentirsi speciali e invece la maggior parte delle volte la sensazione è che lui o un altro è indifferente.
Sei d’accordo?
La storia che ho voluto condividere con te è per ricordarti di:
- Coccolare i tuoi Clienti, sempre, facendoli sentire speciali. Ricorda il loro nome, fai caso a ciò che piace e sorprendili.
- Fidelizzare i clienti con piccole attenzioni che li renderanno felici. I clienti felici porteranno da te i loro amici e ti consiglieranno ai propri parenti e saranno ben lieti di scriverti una bella recensione positiva.
- Gestire le criticità con gentilezza, educazione e, quando puoi, chiedendo con umiltà una seconda possibilità.
- Fare in modo che chi viene da te abbia la voglia di ritornarci!
Le persone amano stabilire relazioni, le relazioni creano emozioni e fanno sentire le persone speciali.
Cosa ne pensi? Scrivimi oppure, se ti va, raccontami di te, della tua attività o ancora quale argomento o aspetto ti piacerebbe approfondire 😉
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Cinzia