Gestione commenti negativi social: come rispondere in modo efficace? Nel mondo del web, la comunicazione tra un brand e i suoi utenti avviene principalmente sui social media e su altri canali online. È inevitabile quindi imbattersi in commenti negativi la cui gestione è, senza dubbio, un processo continuo di apprendimento e miglioramento. Rispondere nel modo giusto a eventuali criticità è di fondamentale importanza per mantenere alta la tua reputazione online. In questo articolo ti forniremo 5 metodi infallibili che ti aiuteranno nella gestione dei commenti negativi sui social e su altre piattaforme.
SOMMARIO
Se ti stai chiedendo come rispondere a un commento negativo, allora sei proprio nel posto giusto! Nella maggior parte dei casi il problema di gestione non nasce tanto dal cliente arrabbiato che ti lascia commenti negativi sui social, ma dal modo in cui rispondi, il tono di voce che utilizzi, le tempistiche e il grado di interesse verso quel reclamo. Perché sì, i clienti scontenti, come quelli soddisfatti, esisteranno sempre, ciò che però fa davvero la differenza per la tua azienda è il modo in cui tu li “recuperi” offrendo loro una soluzione valida al problema che ti hanno esposto.
Come gestire quindi in modo professionale un commento negativo? Ecco 5 metodi infallibili:
- NON IGNORARE O CANCELLARE IL MESSAGGIO
Cancellare o ignorare un commento è la scelta peggiore che tu possa fare. Certo, ricevere delle critiche non fa mai piacere, ma se arrivano e scegli di cancellarli o ignorarli non farai che peggiorare la situazione. Perché? Perché di sicuro l’utente penserà, in automatico, di aver ragione, o, nel peggiore dei casi, continuerà a scriverti critiche e addirittura a parlare male di te con amici e conoscenti. La situazione è invece diversa se il commento è offensivo o contiene parole volgari: in questo caso, cancella e blocca il commento!
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- RISPONDI IN MODO PROFESSIONALE
È normale sentirsi colpiti dalle critiche, ma è importante che il tuo stato d’animo non influenzi il modo in cui ti interfacci. Quindi, fermati e rifletti: prenditi il tempo necessario per valutare ciò che hai appena letto, rileggi con attenzione il commento, mettiti nei panni dell’utente e rispondigli utilizzando parole gentili e un tono empatico e positivo.
- PORTA LA DISCUSSIONE IN PRIVATO
Se ti accorgi che la questione non può essere risolta pubblicamente, allora porta la discussione in privato. Invita il tuo utente a scriverti al tuo indirizzo email oppure a telefonare al numero verde della tua azienda. In questo modo stabilirai con lui una comunicazione propositiva e gli fornirai una valida soluzione al problema.
- NON TUTTI I MALI VENGONO PER NUOCERE
Spesso dietro un commento negativo si nasconde un’opportunità di crescita. Se quindi si tratta di una critica costruttiva, fanne tesoro per correggere il tiro. Ricorda che non tutti i commenti negativi sono dannosi, anzi, alcuni possono davvero aiutarti a identificare eventuali aree di miglioramento o a correggere errori.
Infine, offri una soluzione!
- AMMETTI L’ERRORE E OFFRI LA SOLUZIONE
Se ti accorgi che la criticità sollevata dall’utente deriva da un vero errore tuo o del tuo team, non ti resta che chiedere scusa. È infatti inutile arrampicarsi sugli specchi o trovare scusanti: la lealtà prima di tutto! Offri poi all’utente una valida soluzione al problema: se per esempio non riesce ad acquistare online il tuo prodotto/servizio, offrigli una call privata dove gli spieghi, passo dopo passo, come concludere l’acquisto, oppure se lamenta la complessità dell’utilizzo del tuo prodotto, organizza con lui una video call dove gli spiegherai come usare ciò che ha appena acquistato.
Infine: analizza periodicamente i feedback che ricevi e identifica se tra questi vi è una criticità ricorrente. Utilizza queste informazioni per migliorarti e crescere nel tuo settore.
