In questo articolo troverai ben 8 consigli su come gestire i commenti negativi e uno schema riassuntivo che ti aiuterà a decidere velocemente sulle modalità d’intervento in caso di criticità. Puoi leggere quest’articolo oppure ascoltare il podcast.
Ascolta “27> Come gestire commenti negativi e criticità” su Spreaker.
SOMMARIO
Come gestire i commenti negativi
Una delle cose più complesse per il Community Manager è la gestione dei commenti negativi, proprio per questo spesso le aziende pensano che non avere una presenza ufficiale nel Social Network sia una scelta strategica.
Mai cosa fu più errata! Tieni presente che se la tua azienda fa affari c’è gente che ne parla e se c’è gente che ne parla, allora ci sarà qualcuno sul web che sta scrivendo della tua azienda; ma dove?
Inoltre, ne sta parlando bene oppure ti sta facendo pubblicità negativa? Volente o nolente sul web si parla di te, allora tanto vale offrire un “luogo” monitorato e proprietario dove poter gestire la maggior parte della comunicazione sia verso gli utenti che dagli utenti verso la tua azienda.
Di seguito vediamo operativamente come poter intervenire, mi rendo conto che ci possano essere casi specifici su cui andrebbe fatta una riflessione ad hoc, ma non basterebbe un solo articolo.
Arriviamo al dunque: sei davanti a un commento negativo; che fare?
Fermati e pensa. Per prima cosa è molto raro che si scelga di cancellare un messaggio, anzi cancellarlo è quasi sempre la scelta peggiore che potresti fare.
Nel momento in cui decidessi di rispondere non usare mai toni del tipo “lei non sa chi sono io” oppure “ma come si permette” o peggio: “il pallone è mio e decido io”.
La maggior parte delle volte non è questione di risolvere immediatamente il problema esposto da chi commenta, ma di dare quanto prima una risposta al commento e dimostrare interesse verso il reclamo. In questo modo la tensione si abbassa e avrai il tempo di gestire al meglio la criticità.
Tieni presente che un cliente arrabbiato può portare avanti la criticità in modi e luoghi diversi per almeno 4 settimane!
Dai un’occhiata a queste statistiche e consigli:
- Il 96% delle lamentele sono originate dalla frustrazione per la cattiva gestione del problema o del reclamo.
- Come già detto, il tempo medio del risentimento verso il brand è di 4 settimane.
- Si può recuperare il cliente se si risponde prontamente e scegliendo il giusto tono, di solito accondiscendente, trasparente, “occhi negli occhi”, da persona a persona.
- Quello che conta davvero per le persone non è la mancanza di commenti negativi nella tua pagina aziendale, ma la loro tempestiva gestione “umana” degli stessi.
Come promesso nel titolo, ecco 8 consigli per la gestione dei commenti negativi:
- Analizza il contenuto del commento: se non è una mera provocazione e se non è un insulto, ma si tratta di una problematica reale per chi scrive (a prescindere se giusta o sbagliata), ringrazia per aver esposto il problema e se non hai un’immediata soluzione, prendi tempo: “… Analizzeremo la sua problematica, ci dia solo qualche ora/un paio di giorni/un po’ di tempo per trovare una soluzione al suo caso …”
Questo non è mai un modo per prendere in giro l’utente, ma solo per darti davvero il tempo di trovare una soluzione o un rimedio soddisfacente e al contempo dargli subito la prova che lo stai considerando. - Se il commento (reclamo) è legittimo, allora bisogna realmente intervenire. Oltre a prendere tempo, se necessario, chiedi scusa, con onestà e trasparenza, aggiungi, se possibile, che farai tesoro della critica per migliorare il servizio o il prodotto che ha deluso le aspettative del cliente.
- Cerca di portare la discussione in privato, ad esempio invitalo a scrivere a un determinato indirizzo email oppure di telefonare a un numero verde che deve funzionare davvero, altrimenti ti ritroverai un’altra sfilza di commenti negativi anche sul servizio di assistenza telefonica. Puoi anche invitarlo a scriverti in privato fornendo i suoi recapiti per essere ricontattato quanto prima.
- Considera se nella discussione/commento c’è un aspetto positivo su cui attirare l’attenzione di chi legge. Ricorda che a leggere non è solo chi ha scritto il commento ma anche l’intera community che in questo modo sposterà l’attenzione sull’aspetto positivo.
- Se possibile, sposta l’attenzione su una determinata pagina del tuo sito, ad esempio quella delle FAQ, oppure su un tab specifico della fan page in cui leggere maggiori informazioni sul caso. Ti serve a contenere il proliferare della conversazione.
- Se la discussione porta a una soluzione, invita l’utente a lasciare un feedback nella stessa discussione. Questo servirà a indicare alla community che la tua è un’azienda trasparente, che si prende cura dei propri clienti.
- Se invece il commento è pura provocazione (si parla di Troll), attendi e verifica se la tua stessa community interviene in tua difesa. Questo è il migliore degli scenari ed è per questo motivo che è fondamentale investire sulla crescita e affezione della propria community. Se accade, allora non intervenire nella discussione. Diversamente, se la community non interviene, prendi comunque tempo e considera la creazione di altri post che distraggano da quello del Troll e che lo spediscano in fondo. È sempre meglio non intervenire poiché il Troll non vuole un chiarimento, ma solo provocare, quindi qualsiasi tua risposta sarebbe del tutto inutile. Cancellare il messaggio è deleterio poiché il Troll continuerebbe a scriverne di nuovi. Se il social lo permette, puoi pensare di bloccare l’account del troll.
- Se invece il commento è blasfemo, contiene turpiloquio, è razzista oppure offensivo in modo violento: non esitare a cancellarlo e, se possibile, a bloccare l’utente. Considera, se ci sono gli estremi per informare la Polizia Postale, ad esempio se ci sono chiare minacce alla persona o a cose.
Ti lascio uno schema (fai clic sull’immagine per scaricare il PDF stampabile) che ti può essere utile per valutare velocemente come gestire un commento negativo:
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